Promouvoir une performance multidimensionnelle, l’exemple du réseau de transport de Châteauroux Métropole

Témoignage de Marc Fleuret, Président du département de l’Indre, 1er vice-président de Châteauroux Métropole et d’Aelexandre Flon, directeur de secteur Val-de-Loire, Keolis

Quelles sont les ambitions de la nouvelle délégation de service public qui a débuté au 1er janvier 2022 ?

Marc Fleuret, Président du département de l’Indre, 1er vice-président de Châteauroux Métropole

Marc Fleuret : Pour Châteauroux Métropole, l’ambition première est de toujours mieux répondre aux attentes des habitants en étendant l’offre de service à toutes les communes. Le développement du réseau les vingt dernières années, parallèlement à la mise en place de la gratuité, a contribué à développer fortement la fréquentation. Entre vingt ans, nous sommes passés de 1,2 millions voyages annuels sur le réseau à plus de 5 millions soit 74 voyages par an par habitant en moyenne. La gratuité est un choix politique fort de la collectivité, qui est devenu un véritable symbole auquel les usagers sont très attachés. Nous n’avons pour autant pas négligé la qualité du réseau, nous allions les deux.

Alexandre Flon : La gratuité est un engagement de la collectivité depuis 2001. Si c’est un investissement pour la collectivité, on oublie souvent de souligner que cela permet d’éviter certains coûts comme les dépenses de billetterie, de contrôle et réduit les actes de délinquance liés à la fraude. Sur l’ambition de la nouvelle délégation de service public, l’enjeu de performance est important : il s’agit de développer et harmoniser la desserte sur l’ensemble du territoire à enveloppe constante.

Marc Fleuret : La nouvelle DSP prévoit une amélioration des dessertes, notamment celles qui étaient moins bien loties. Il y a eu un vrai travail en amont avec les maires, pour qu’ils s’approprient le réseau et le valident avec nous.  Une des nouveautés de la DSP réside également dans l’intégration d’une flotte de bus à hydrogène, pour améliorer la performance environnementale du réseau, ce qui a constitué un investissement à prendre en compte dans le contrat.

Comment se passe la réflexion sur les enjeux et la détermination des objectifs dans un cahier des charges ?

Marc Fleuret : Nous avons un très bon Assistant à Maitrise d’Ouvrage (AMO) qui défend les intérêts de la collectivité. Son rôle est essentiel pour nous aider à analyser les offres et mener la négociation. Son rôle a aussi été de remettre de l’objectivité dans la négociation car cette phase n’est pas simple à mener quand les deux parties se connaissent bien.

Alexandre FLON, Directeur du secteur Centre Val de Loire, Keolis

Alexandre Flon : Le cahier des charges consistait à proposer une offre de base pour le réseau, son extension, tout en restant dans l’enveloppe, mais faisait aussi appel à la créativité des entreprises en ouvrant sur une variante libre sur les mobilités douces, qui permettait à l’entreprise de proposer d’aller un peu plus loin au regard de sa sensibilité sur le territoire. Ces variantes libres, même si elles ne sont pas retenues pour cette fois, permettent d’ouvrir des perspectives pour l’avenir.

Y a-t-il une ambition en matière d’insertion ?

Alexandre Flon : Châteauroux métropole n’a pas attendu la loi Climat et résilience pour insérer des clauses sociales dans la DSP. Depuis 2015, nous avons une clause d’insertion : nous avons l’ambition et le devoir de sélectionner des CV de personnes éloignées de l’emploi, y compris des séniors. 4000 heures d’insertion sont prévues au contrat, soit l’équivalent de 2,5 ETP, un chantier suivi de près par la collectivité. Par ailleurs nous avons la chance que le Vice-président aux transports soit également président du conseil départemental. Cette année a ainsi été l’occasion pour Keolis de participer à une action de sensibilisation auprès de titulaires du RSA pour leur faire connaitre les métiers du transport public. Cela a débouché sur deux embauches durables au sein de Keolis Touraine.

Marc Fleuret  : Keolis est un acteur majeur du territoire, qui nous accompagne sur toutes nos politiques publiques, comme sur la question de l’insertion. Nous travaillons également étroitement ensemble pour les épreuves de tir sportif que nous accueillerons dans l’Indre dans le cadre des JO 2024. La société nous accompagne sur tous les fronts pour concrétiser les ambitions du territoire.

Alexandre Flon : Cette coopération étroite avec la collectivité nous a amené à implanter à Châteauroux notre centre d’essai sur les mobilités autonomes, sur lequel nous menons des expérimentations.

Les rapports de confiance et la dynamique de travail que nous avons établis au fil du temps nous font avancer plus vite sur les sujets. Nous travaillons dans la confiance, la transparence, ce qui rend notre coopération efficace.

Quel regard portez-vous sur la qualité du service rendu à l’usager et sur la performance globale du service ?

Marc Fleuret : On a un taux de satisfaction important des usagers. Une enquête menée en 2018 par un organisme extérieur a démontré que plus de 98% des usagers étaient satisfaits. Ce n’est pas parce que le service est gratuit que la qualité est moindre. La collectivité a fixé un haut niveau d’exigences et mis les moyens pour atteindre les objectifs et challenger son opérateur.

Alexandre Flon : Cet organisme est également en charge de nos audits qualité : ponctualité, propreté, informations voyageurs… A partir de cet audit, nous sommes soumis à des bonus/malus. Quand nous percevons une prime d’intéressement, nous reversons 60% aux salariés. Cet intéressement à la performance qualité du réseau les incite à rendre un service exemplaire.

Marc Fleuret : On a une ambition forte sur la performance environnementale du réseau et sur les mobilités douces ; on a développé un plan vélo, on travaille sur l’intermodalité. Dès la précédente délégation de service public, nous avions mis en place des bus en microhybridation. Avec l’arrivée de l’hydrogène dans la nouvelle DSP, nous faisons un pas supplémentaire vers le verdissement du réseau.

Alexandre FLON : Pour conclure je dirai que notre entreprise a un véritable ADN du service public et un ancrage territorial fort. Une étude a montré que 74% du chiffre d’affaires de Keolis Châteauroux était réinjecté dans l’économie locale via les salaires ou les fournisseurs par exemple. Par ailleurs, nous soutenons de nombreux projets culturels ou sportifs. Nous avons l’ambition d’être un véritable acteur du territoire.

Marc Fleuret : Par exemple, pour la grande parade de Noël, Keolis nous a aidé à transporter les enfants sur quelques kilomètres pour la parade. Nous avons dépassé la relation de prestation de service pour créer un vrai partenariat qui contribue à la dynamique du territoire et donne l’envie d’avancer ensemble.

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