Où en sont les collectivités vis-à-vis de la performance de leurs services publics ? Quels sont les principaux ressorts de la performance ? Existe-t-il des outils incontournables ? …
Où en sont les collectivités vis-à-vis de la performance de leurs services publics ? Quels sont les principaux ressorts de la performance ? Existe-t-il des outils incontournables ? Trois partenaires – l’Association des Communautés de France (ADCF), Espelia (cabinet conseil aux collectivités), et l’UNSPIC, (association d’opérateurs privés), ont planché sur le sujet complexe mais central de la performance des services publics, à travers le projet « performance locale ». Un projet qui tombe à point nommé, alors que la crise sanitaire met en lumière, plus que jamais, l’enjeu de performance et résilience de nos services publics.
Férues de performance, les collectivités locales ? L’enquête réalisée par les trois partenaires en juillet 2019 auprès des intercommunalités montre en tous cas que l’immense majorité d’entre elles (86%) considèrent la performance comme une nécessité ou une évidence. Dans ce domaine, 53% d’entre elles pensent être dotées d’une «bonne culture» de la performance. Un excellent résultat qui ne doit pourtant pas masquer la grande disparité en la matière puisque 39 % d’entre elles estiment au contraire que leur culture dans ce domaine est insuffisante et peu concrète.
Mais qu’est-ce que, au juste, la performance d’un service public ?
Le livre blanc publié par les partenaires dans le cadre du projet « Performance locale » livre quelques clés pour mieux appréhender le sujet. Il rappelle que les collectivités locales, en charge des services publics de proximité, se doivent d’apporter une réponse ambitieuse aux attentes des usagers, qui expriment un besoin de plus de proximité et d’immédiateté, d’accessibilité, de transparence, au meilleur coût. Des usagers qui s’invitent d’ailleurs de plus en plus souvent dans la « co-construction du service via des démarches de concertation ».
« Un service n’est pas performant parce qu’il est efficace et peu cher – en tout cas, pas toujours ! » La satisfaction de l’usager serait-elle donc LA clé de la performance ? Pas si simple… Car la performance suppose également de prendre en compte l’efficience technique, économique, sociale et environnementale du service, dans une logique de long terme. Penser la performance, c’est donc arbitrer entre ces enjeux multiples. Un service n’est pas performant parce qu’il est efficace et peu cher – en tout cas, pas toujours !
« Un service public est performant car il répond le plus efficacement possible aux problématiques priorisées par les élus. Cela signifie que la performance d’un service est un enjeu politique. Elle n’est pas forcément la même partout : elle doit être mise au service du projet de territoire » affirme le livre blanc. Une démarche ambitieuse, que les partenaires du projet proposent d’accompagner pas à pas.
Utiliser les outils à bon escient
Une fois définie par les élus, la performance doit être partagée et mesurée : les collectivités ont besoin d’outils qui permettent de fixer des objectifs, d’évaluer les progrès, effectuer des comparaisons et rendre les débats plus objectifs.
A cet effet, « l’efficacité du système ne tient pas au nombre d’indicateurs de performance mais à leur pertinence, en lien avec les objectifs politiques du service, et à la capacité de la collectivité à effectuer un suivi ». Des objectifs clairs et bien ciblés, inscrits au sein d’un contrat, des outils de suivi, de contrôle et d’évaluation, un peu de benchmark, de la transparence à tous les étages … le livre blanc rappelle quelques recettes bien connues et pourtant pas toujours si faciles à mettre en oeuvre. Pour les collectivités en effet, des freins subsistent : le manque d’ingénierie humaine et d’organisation des services (42 %) mais aussi, de façon plus surprenante, la gouvernance (30%), qui, si elle manque de clarté, peut générer des difficultés à formuler des décisions.
Tirer le meilleur parti des coopérations public/privé
Pour répondre à tous ces enjeux, les collectivités locales peuvent choisir de nouer des partenariats avec le secteur privé, via des solutions juridiques variées (concessions, marchés publics, SEM, SEMOP…). Ces outils permettent de confier la gestion opérationnelle d’un service à une entreprise spécialisée sous le pilotage et le contrôle de la collectivité. Un choix qui peut s’avérer stratégique, puisqu’en matière de performance, les opérateurs disposent d’atouts indéniables. « Pour rester compétitives, les entreprises doivent sans cesse perfectionner leur expertise et réinventer leurs savoir- faire ; elles structurent des cellules R&D, développent des solutions innovantes et s’appuient sur des comparaisons entre les pratiques de leurs multiples exploitations, y compris à l’international » rappelle la dernière partie du livre blanc consacrée à ce sujet. Pour autant, les outils contractuels ne suffisent pas à garantir la performance ; encore faut-il en faire bon usage.
Des pistes de réflexion sont proposées pour bien conduire son appel d’offre et tirer le meilleur parti de l’émulation que suscite la mise en concurrence entre divers candidats : des cahiers des charges bien rédigés aux outils pour favoriser l’innovation – comme les variantes – en passant par les enjeux de la négociation… la publication liste les enjeux de la performance à chaque étape. Enfin, pour les collectivités qui souhaiteraient inciter l’opérateur à challenger ses équipes pour « aller plus loin que ce qui est prévu dans le contrat », un point sur le système d’intéressement (bonus) permet de mieux comprendre les enjeux de cet outil qui permet d’orienter les modèles économiques vers des logiques plus vertueuses Ainsi, engager une démarche de performance ne saurait être une fin en soi. Dans le cas précis des services publics, elle n’est qu’un moyen pour atteindre des objectifs plus importants : efficience des deniers publics, satisfaction des usagers, durabilité du service dans son environnement, inscription des services dans une logique d’économie circulaire… Ce livre blanc apporte, à ce titre, de quoi nourrir les réflexions des exécutifs sur ces sujets pour les mandats 2020-2026.
