Eau. L’enjeu social au coeur de la performance du service d’eau

Entretien avec Alain DETOURNAY, Vice-président en charge de la politique de l’eau, Métropole européenne de Lille

Quels sont les enjeux du réseau d’eau de la métropole lilloise et quels objectifs avez-vous fixés à votre délégataire en charge de la distribution ?

Nous avons eu au sein de la Métropole une démarche particulière  de réflexion autour des enjeux de l’eau. Nous avons organisé en 2013-2014 une grande concertation sur l’eau avec toutes les parties prenantes (usagers, associations environnementales…) qui nous a permis de construire le cahier des charges de notre service de l’eau. La performance attendue de notre service d’eau est ainsi le fruit d’une réflexion partagée par tous les acteurs.

Nous avons fait le choix de conserver la gestion de la production d’eau, ce qui nous permet de gérer au mieux nos nappes phréatiques dans un contexte de ressources limitées sur le territoire, et de déléguer la partie distribution à un opérateur professionnel, Veolia, un volet qui nécessite notamment une compétence qualifiée dans le domaine de la gestion du service client et de ses 310 000 abonnés.

Dans le contrat de distribution avec notre délégataire, nous avons fixé 13 indicateurs de performance. On y trouve le nombre de CDI, le temps de réponse aux questions des usagers, leur satisfaction, la surveillance du réseau, etc…et aussi le rendement du réseau, qui doit atteindre 85% en fin de contrat. Nous nous sommes fixé un objectif élevé pour le renouvellement de nos 4300 km de réseaux (1% par an), une mission sur laquelle nous travaillons avec l’opérateur puisque la collectivité a conservé la maîtrise d’ouvrage sur ce thème. Nous bénéficions d’ailleurs d’un suivi en temps réel et en continu de la qualité et des volumes d’eau distribués, associé à un centre de pilotage intelligent mis en place par notre opérateur.

Nous avons fixé un très haut niveau d’exigences en termes de transparence et de gouvernance, avec la création d’une société dédiée et des obligations de reporting importantes. Nous réalisons aujourd’hui que certaines données collectées sont inutiles à la collectivité. Nous sommes en train de faire un travail de recentrage pour mettre l’accent sur les valeurs qui concernent vraiment la performance du service : rendement de réseau, satisfaction client,  économies d’eau….

Globalement notre opérateur atteint – ou est en bonne voie pour atteindre-les objectifs de performance qui lui ont été fixés. Il reste encore néanmoins quelques difficultés sur le volet social.

Le contrat prévoit en effet un volet social important sur l’accès à l’eau pour tous. Quels dispositifs ont été mis en place pour fournir un accès à l’eau aux plus démunis ?

Nous avons choisi de faire du volet social un critère de performance important de notre service.  Un service de l’eau moderne se doit d’être responsable, un impératif auquel notre opérateur répond en déployant un panel d’outils de solidarité. Notre offre « Eau pour tous » constitue un ensemble de dispositifs permettant d’accueillir les demandes des usagers en difficulté  et de permettre un accès au plus grand nombre au service de l’eau.

Nous avons mis en place une expérimentation dans le cadre de la loi Brottes, qui vise à proposer une part fixe, donc un abonnement au service à 5 euros au lieu de 30 euros. Par ailleurs, nous avons mis en place un tarif  pour les bénéficiaires de la Couverture Maladie Universelle Complémentaire (CMU-C) et des chèques eau pour les familles ne pouvant pas régler leur facture d’eau.

Dans ce domaine, nous sommes confrontés à la difficulté de cibler les familles potentiellement bénéficiaires de ces aides qui résident pour la plupart dans des habitats collectifs, donc ne reçoivent pas de facture directement. Par ailleurs, l’interdiction de couper l’eau en cas d’impayés dissuade les populations cibles de solliciter ces aides.

Pour répondre à cet enjeu social, notre délégataire et nos services travaillent en étroite collaboration avec les bailleurs sociaux et les CCAS. Notre opérateur est également en charge de travailler sur l’individualisation des compteurs d’eau dans les logements collectifs anciens. Il y a encore une marge de progression importante sur ce volet, ce sera un enjeu fort du service pour les années à venir.

Y a-t-il des éléments de convergence dans les objectifs de performance fixés pour votre service de production d’eau, assuré par la collectivité, et le service de distribution confié à un opérateur professionnel ?

Nous avons soumis notre opérateur public, Sourcéo, en charge de la production d’eau, aux mêmes exigences qu’à Veolia en charge de la distribution. Nous avons prévu des contrats d’objectifs pour les deux services.

Notre opérateur public est soumis aux mêmes exigences de reporting que notre opérateur privé avec la remise d’un rapport annuel sur le modèle du rapport du délégataire. Il convient d’avoir des exigences pour tous nos services, quel que soit le mode de gestion.

Nous avons d’ailleurs, pour les deux services, obtenu des certifications.

La transparence, permise par les outils de reporting est une exigence fondamentale pour permettre un pilotage politique du service et s’assurer de la qualité du service fourni au citoyen.